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  记者走访

  新华社乌鲁木齐1月3日新媒体专电(记者蔡国栋)元旦小长假期间,不少朋友和游客纷纷选择飞机作为外出交通工具。由于一次意外的航班机械故障,远在新疆喀什机场的旅客上演了一场元旦版的“人在囧途”。然而,就在航班延误15小时后,旅客登上了飞往乌鲁木齐的航班。当拿着航班延误证明向航空公司讨要延误补偿的时候,却被航空公司工作人员告知,本次航班机械故障延误不能补偿,原因是领导未批准。

  1月2日16点40分,记者乘坐海南航空HU7743航班从喀什飞往乌鲁木齐遭遇机械故障延误,当时喀什机场航班时刻表显示飞机预计延误至21点40分起飞。随后,记者与百余名旅客在机场工作人员的安排下,分批次乘坐两辆公交车到喀什机场附近宾馆休息。

  然而,自旅客到达宾馆的那一刻起,便是这场意外元旦版“人在囧途”的开始。由于部分旅客乘坐HU7743航班是经停乌鲁木齐,再中转至全国其他城市,到宾馆后便纷纷急忙联系海南航空改签下段航程。

  “为节省您的宝贵时间,您可通过海南航空公司官方网站,或关注微信……”听着海航官方客服电话中传来的声音,部分旅客哭笑不得,记者在宾馆折腾了近一个小时,官方电话、官微、官网都试了,却都行不通。“还是通过拨打贵宾专线,才成功改签下一段航程机票。”一位准备从乌鲁木齐中转飞西安的旅客说。

  就在中转旅客在宾馆焦急改签行程的时候,大家一直都没有见到航空公司和机场的工作人员。宾馆服务人员告知记者,宾馆只负责延误旅客的住宿和餐饮,其他事宜得与航空公司联系。

  19时30分,就在记者在宾馆吃自助晚餐的时候,手机上查询航班实时状态的“飞常准”软件提示,当日乘坐的HU7743航班已经取消。20时20分,记者也收到海南航空发来的短信,告知当日乘坐的航班取消,已补办3日8时飞往乌鲁木齐的HU0774W航班。

  然而记者了解到,由于部分旅客通过机票代理商购票,因而未收到航空公司发来的改签航班信息,也不清楚取消航班何时再飞。22时许,记者接到宾馆前台打来的电话后,才得知第二天早上5时30分退房,乘坐公交车前往机场。

  由于航班机械故障导致延误,部分中转旅客已经改签了一次行程,在得知航班取消后,他们又纷纷拿起电话,再一次踏上了改签行程的“囧途”。一位改签旅客告诉记者,有部分旅客因为赶时间,直接打的到机场,改签了当晚其他航空公司航班返回乌鲁木齐。

  3日6时20分,因航班机械故障滞留的旅客再次回到喀什机场,航空公司也为旅客提供了饼干和矿泉水,但仍难以抚平部分旅客的不满。8时许,已滞留长达15个小时的旅客终于登上了飞回乌鲁木齐的航班。

  然而,这还并不是“人在囧途”故事的结尾。下飞机后,一少部分旅客拿着航班延误证明,来到位于乌鲁木齐地窝铺国际机场T2航站楼内的海南航空柜台,询问航班延误补偿的事宜,却被航空公司工作人员告知,上级领导未批准此次航班机械故障延误补偿。

  针对航班延误补偿问题,2004年民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》中规定:航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况,航空公示要对旅客进行经济补偿,经济补偿可采取多种方式,如现金、购票折扣等。

  当在场的旅客拿着相关规定,询问为什么上级领导未批准延误补偿时,工作人员的回答却是不知道,或者请拨打航空公司客服咨询。实属无奈之下,记者拿出了记者证,想通过采访的方式,请航空公司上级领导给出未能批准延误补偿的原因。

  大概十分钟之后,经过航空公司工作人员与上级领导的电话沟通,工作人员拿着补偿款来到值班柜台,为在场的十几位旅客发放了每人200元的延误补偿。在场的一位旅客说,由于飞机上大多数人不知道航空公司飞机延误后的相关补偿,下飞机后都纷纷离开了机场,也不知道他们能不能拿到补偿。

  业内人士表示,为维护旅客的正当权益,还是应明确航班延误责任和完善相关赔偿标准,堵住航空公司卸责敷衍的漏洞,避免赔偿成一纸空文。

【编辑:zhongjianjun】
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